Začalo to tím, že nás autobus vysadil kilometr od hotelu,“ popisuje svůj loňský zážitek s dovolenou od Fischera do Bulharska Bára Bovkunová z Prahy. Problém ovšem nebyl jen to, že delegátka zájezdu nevěděla, kterým směrem se k hotelu vydat.
„Hotel vypadá úplně jinak než v katalogu. Do něj jsme přidali balkonky, které na hotelu nejsou, a jméno hotelu bylo vyretušováno a nahrazeno jiným,“ řekla šokovaným výletníkům delegátka. Když už paní Bovkunová hotel našla, nestačila se divit. „Okno nešlo otevřít, teplá voda netekla,“ vzpomíná paní Bovkunová. A co na to delegátka? „To ještě nic není. Kdybyste viděli moji koupelnu...“ prohlásila. Poslední kapkou bylo plesnivé jídlo, které si paní Bovkunová pro jistotu hned vyfotila.
Nakonec se jí podařilo přimět delegátku k tomu, aby vystavila a podepsala reklamační protokol. Po návratu domů ji čekal dopis od cestovní kanceláře. Ta se paní Bovkunové omluvila, avšak za hororový zážitek, který stál 11 tisíc korun, vrátila pouze tisíc korun, tedy necelou desetinu původní ceny zájezdu.
Pokud budete mít v létě smůlu, zajímavý příběh z novin se může stát smutnou realitou i ve vašem případě. Jestliže je možné reklamovat elektrospotřebič zakoupený v obchodě, je také možné vrátit „nefunkční“ dovolenou?
Možné to je - v Česku však na to nejsme zatím zvyklí. Jan Mišurec, mluvčí Sdružení na ochranu spotřebitelů, říká, že o žádném případu z poslední doby neví. Pravděpodobným důvodem je nedostatek informací. Málokdo třeba ví, že takovou reklamaci nemusí řešit soud, ale i rychlejší instituce, specializovaná na řešení mimosoudních sporů. K tomu lze navíc přičíst i nechuť řešit místo dovolené problémy, při kterých se musí vyjednávat, shánět důkazy a vůbec absolvovat různé nepříjemné kroky.
Hodit pokaženou dovolenou zpátky na hlavu cestovní kanceláři však možné opravdu je, a to hlavně na základě ustanovení občanského zákoníku upravujícího cestovní smlouvu. Ten uvádí, že „cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy“. Zákon přitom vychází z evropské směrnice, která zakládá také právo na náhradu nemajetkové újmy v případě neplnění nebo vadného plnění služeb zahrnutých do zájezdu. Určitý právní problém však představuje to, že občanský zákoník podle Milana Hulmáka z Právnické fakulty Západočeské univerzity v Plzni neodpovídá směrnici úplně přesně.
Přesto Hulmák uvádí případ, který proběhl u Obvodního soudu pro Prahu 1 v roce 2008, ten přiznal žalujícímu právo na náhradu ztráty požitku z dovolené. Reklamace tedy proběhla úspěšně.
Na Západě jsou napřed Daleko lepší je ovšem situace ve vyspělých zemích. Nejde přitom jen o lepší legislativu. V Evropě totiž existuje už desítky let iniciativa, která stojí za takzvaným ITQ Kodexem, kterým se řídí kvalitní cestovní kanceláře. Tento kodex nově jako první v republice zavedla právě cestovní kancelář Fischer. „Klienti mají díky ITQ Kodexu dopředu jasně, konkrétně a transparentně stanovenu procentuální slevu z ceny zájezdu,“ říká tiskový mluvčí CK Fischer Dan Plovajko. „V případě vážného porušení smluvních závazků může klient dostat i takzvanou náhradu ztráty radosti z dovolené“ dodává Plovajko. O zavedení ITQ Kodexu přitom uvažuje několik dalších cestovních kanceláří.
